Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan dan Relationship Marketing dalam Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Citra Perusahaan sebagai Variabel Intervening - Argaradian, Ahan; Wahyono, Wahyono (Management Analysis Journal, 2017)
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh langsung kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing terhadap citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui pengaruh mediasi citra perusahaan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos Ungaran 50500 dengan sampel sebanyak 116 responden dari rumus iterasi dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Berdasarkan uji parsial pengaruh langsung kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing pada citra perusahaan masing-masing sebesar 0,007; 0,045; 0,026; langsung kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing dan citra perusahaan pada kepuasan pelanggan masing-masing sebesar 0,044; 0,000; 0,000; 0,000; Sedangakan efek mediasi citra perusahaan pada pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing pada kepuasan pelanggan masing-masing adalah 0,215; 0,357; 0.387; Kesimpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing berpengaruh terhadap citra perusahaan. Kualitas layanan, nilai pelanggan, relationship marketing dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan memediasi kualitas layanan, nilai pelanggan, dan relationship marketing.