ANALISA KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PT BANK MEGA TBK DENGAN PENDEKATAN WEBQUAL - Antoni Antoni; Astri Ayu Purwati; Wella Sandria (Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 2021)
This study aims to determine the effect of information quality, interaction quality, and the quality of internet banking use with the Webqual approach on customer satisfaction and loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. The sample used in this research is customers at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru who use internet banking and the determination of the sample taken using non-probability sampling with the sampling method using accidental sampling technique obtained a sample of 100 respondents. The data analysis method used in this research is multiple linear regression. The results showed that the variables of information quality, interaction quality, and quality of Internet Banking usage with the Webqual Approach simultaneously or partially had a significant effect on customer satisfaction. Likewise, the variables of information quality, interaction quality, and the quality of Internet Banking usage with the Webqual Approach simultaneously and partially have a significant effect on customer loyalty at PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan internet banking dengan Pendekatan Webqual terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru yang menggunakan internet banking dan penentuan sampel yang diambil menggunakan non probability sampling dengan metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling accidental diperoleh sampel sebesar 100 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan Internet Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Begitu pula, variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas penggunaan Internet Banking dengan Pendekatan Webqual secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mega Tbk Pekanbaru.