ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL HORISON BEKASI - Ramon Hurdawaty; Anwar Allan Subhan (Tourism Scientific Journal, 2018)
HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ adalahÂ hotelÂ pertamaÂ diÂ KotaÂ Bekasi,Â JawaÂ Barat.Â UntukÂ bertahanÂ danÂ memenangkanÂ kompetisiÂ denganÂ paraÂ kompetitior,Â HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ harusÂ mengertiÂ kelebihanÂ danÂ kekuranganÂ dariÂ strategiÂ marketingÂ yangÂ bertujuanÂ untukÂ mengetahuiÂ prioritasÂ yangÂ harusÂ diÂ tingkatkanÂ kinerjanya,Â inilahÂ alasanÂ penggunaanÂ metodeÂ ImportanceÂ PerformanceÂ Analysis.Â PengukuranÂ selanjutnyaÂ yaituÂ denganÂ menggunakanÂ metodeÂ CustomerÂ SatisfactionÂ IndexÂ (CSI).Â TujuanÂ dariÂ penelitianÂ iniÂ adalahÂ untukÂ menyediakanÂ tingkatÂ kepuasanÂ pelangganÂ danÂ untukÂ mendapatkanÂ timbalÂ balikÂ dariÂ pelangganÂ untukÂ mengetahuiÂ atributÂ manaÂ yangÂ harusÂ ditingkatkan.Â HasilÂ dariÂ IPAÂ padaÂ kuadranÂ AÂ menunjukanÂ atributÂ yangÂ harusÂ diutamakanÂ peningkatanÂ kinerjanya,Â atributÂ yangÂ beradaÂ padaÂ kuadranÂ AÂ adalahÂ 1)Â KesesuainÂ hargaÂ kamarÂ danÂ fasilitasÂ yangÂ didapatÂ diÂ HotelÂ HorisonÂ Bekasi.Â 2)Â FasilitasÂ yangÂ disediakanÂ sesuaiÂ denganÂ yangÂ dijanjikan.Â 3)Â KesediaanÂ karyawanÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ dalamÂ memberikanÂ bantuanÂ jikaÂ diperlukan.Â 4)Â KaryawanÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ dapatÂ memberikanÂ solusiÂ untukÂ memberikanÂ penyelesaianÂ atasÂ keluhanÂ pelanggan.Â 5)Â KecepatanÂ danÂ ketepatanÂ karyawanÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ dalamÂ menanganiÂ keluhanÂ pelanggan.Â 6)Â KaryawanÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ bertanggungÂ jawabÂ atasÂ kenyamananÂ pelanggan.Â 7)Â DesainÂ interiorÂ danÂ kebersihanÂ kamarÂ diÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ danÂ 8)Â KetersediaanÂ tempatÂ parkirÂ yangÂ cukupÂ untukÂ pelangganÂ HotelÂ HorisonÂ Bekasi.Â AtributÂ yangÂ harusÂ diperbaikiÂ selanjutnyaÂ adalahÂ atributÂ yangÂ beradaÂ padaÂ kuadranÂ C,Â atributÂ yangÂ beradaÂ padaÂ kuadranÂ iniÂ adalahÂ 1)Â KemudahanÂ prosedurÂ checkÂ inÂ danÂ checkÂ outÂ diÂ HotelÂ HorisonÂ Bekasi.Â 2)Â KaryawanÂ HotelÂ HorisonÂ BekasiÂ memberikanÂ informasiÂ denganÂ jelasÂ danÂ akuratÂ kepadaÂ pelanggan.Â 3)Â KaryawanÂ HotelÂ HorisonÂ mengenalÂ setiapÂ namaÂ dariÂ pelangganÂ danÂ 4)Â KebersihanÂ danÂ kerapihanÂ karyawanÂ HotelÂ HorisonÂ Bekasi.Â AtributÂ padaÂ kuadranÂ BÂ menjadiÂ assetÂ danÂ wajibÂ dipertahankanÂ karenaÂ telahÂ memuaskanÂ pelanggan.Â HasilÂ penghitunganÂ CustomerÂ SatisfactionÂ IndexÂ (CSI)Â adalahÂ 86.48%.Â HasilÂ iniÂ beradaÂ diÂ antaraÂ 84%Â -Â 87%Â yangÂ mengindikasikanÂ CSIÂ masukÂ dalamÂ kriteriaÂ â€œSangatÂ Baikâ€ KataÂ Kunci:Â KualitasÂ Pelayanan,Â KepuasanÂ Pelanggan,Â IPA