Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI - Ignatius Heruwasto; Ratna Nur Fatmah (Jurnal Manajemen dan Usahawan Indonesia, 2020)
Penelitian ini menggabungkan dua konsep penting yaitu customer relationship (hubungan konsumen) dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menfokuskan pada proses customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap provider selular dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, harus memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang akan dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian ini mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak hubungan konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari individual fortitude dan social bonding. Penelitian dilakukan terhadap mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai dengan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship mempunyai pengaruh positif terhadap individual fortitude, relationship customer dan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap social bonding, dan customer relationship juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi.