ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA CV. XYZ - Dhedy Yuswandi; Hari Supriyanto (Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan, 2021)
Kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang seharusnya menjadi perhatian dari penyedia layanan. Kepuasan dapat berimbas pada loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. CV. XYZ adalah perusahaan penyedia peralatan dan bahan baku kebutuhan digital printing Untuk bisa menghadapi kompetisi usaha yang semakin sulit maka perusahaan harus terus memberikan pelayanan yang berkualitas serta inovasi produk untuk memenuhi keinginan konsumen. Untuk mewujudkan itu perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus untuk tercapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan diketahui adanya konsumen yang tidak repeat order sehingga menyebabkan penurunan jumlah pelanggan serta keluhan pelanggan mengenai ketersedian produk yang membuat konsumen harus pre order terlebih dahulu. untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan analisa kualitas pelayanan yang telah diberikan supaya mengetahui tingkat pelayanan apa saja yang kurang memuaskan, sehingga dapat dilakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan. Dari hasil servqual didapat 5 atribut pelayanan yang kurang dari total 14 atribut pelayanan. Setelah didapat pelayanan yang kurang selanjutnya dilakukan analisa solusi perbaikan menggunakan metode TRIZ. Dari pengolahan data dengan metode TRIZ didapat usulan solusi perbaikan sesuai dengan 3 prinsip inventif TRIZ yaitu prinsip no. 10 preliminary action, prinsip no. 15 dynamics dan prinsip no. 32 color changes.