Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking - Basri, Anindita Imam (Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 2019)
Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan e-banking terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan dalam penggunaan pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta. Penelitian ini ditujukan untuk pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank pengguna e-banking. Sedangkan untuk subjek penelitiannya adalah semua nasabah perbankan yang minimal telah menggunakan e-banking berupa sms banking, call banking, ATM, dan internet banking. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah perbankan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari enam arah yang dihipotesiskan dalam penelitian ini semuanya signifikan. Tabel di bawah ini menunjukkan ringkasan uji hipotesis dan level signifikansi dari masing-masing arahan yang dihipotesiskan. Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya Kualitas layanan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya Kepuasan dan Loyalitas pada para nasabah pengguna layanan e-banking. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas. Dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya Kepuasan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya Loyalitas pada para nasabah pengguna layanan e-banking. Hasil penelitian ini semakin memperkuat hasil penelitian-penelitian sebelumnya, bahwa kualitas layanan e-banking dalam perbankan mampu memberikan kepuasan tersendiri terhadap para nasabah sehingga mampu menciptakan loyalitas yang tinggi.