DETERMINAN LOYALITAS MERK DENGAN KEPUASAN DAN KOMITMEN SEBAGAI MEDIATOR: STUDI PADA PELANGGAN GARUDA INDONESIA DI YOGYAKARTA - Nerys Lourensius L Tarigan (Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2019)
Post-purchase consumer behavior is an interesting topic for further research by researchers and companies, especially the marketing team. The company's orientation is currently more directed to researching the formation of brand loyalty to improve the quality of its products. This is more due to changes in market desires and increasingly fierce competition.Brand loyalty is not formed by itself, there are a number of variables that influence the formation of brand loyalty. Variables that are thought to influence the formation of brand loyalty are service quality, commitment, satisfaction, and experience. Satisfaction variables are thought to be formed from the existence of service quality and trusts.The research sample was carried out on Garuda Indonesia airline passengers in Yogyakarta, with 200 respondents who had used Garuda Indonesia within a maximum period of one year before the study was conducted. The analytical tool for testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM). The results show that all proposed hypotheses are acceptable, namely that service quality affects satisfaction and brand loyalty, trust affects satisfaction, and satisfaction, experience, and commitment affects brand loyalty. Key words:Brand loyalty, Service Quality, Commitment, Satisfaction, and Experience. ABSTRAK Perilaku konsumen pasca pembelian adalah topik yang menarik untuk penelitian lebih lanjut oleh para peneliti dan perusahaan, terutama tim pemasaran. Orientasi perusahaan saat ini lebih diarahkan untuk meneliti pembentukan loyalitas merek untuk meningkatkan kualitas produknya. Ini lebih disebabkan oleh perubahan keinginan pasar dan semakin ketatnya persaingan. Loyalitas merek tidak terbentuk dengan sendirinya, ada sejumlah variabel yang mempengaruhi pembentukan loyalitas merek. Variabel yang dianggap mempengaruhi pembentukan loyalitas merek adalah kualitas layanan, komitmen, kepuasan, dan pengalaman. Variabel kepuasan diduga terbentuk dari keberadaan kualitas layanan dan kepercayaan. Sampel penelitian dilakukan pada penumpang maskapai Garuda Indonesia di Yogyakarta, dengan 200 responden yang telah menggunakan Garuda Indonesia dalam waktu maksimum satu tahun sebelum penelitian dilakukan. Alat analisis untuk menguji hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dapat diterima, yaitu bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas merek, kepercayaan mempengaruhi kepuasan, dan kepuasan, pengalaman, dan komitmen mempengaruhi loyalitas merek. Kata Kunci:Loyalitas merek, Kualitas Layanan, Komitmen, Kepuasan, dan Pengalaman