KUALITAS LAYANAN SEBAGAI FAKTOR PENENTU KEPUASAN : PENGALAMAN WISATAWAN NUSANTARA DI DESA WISATA KABUPATEN SLEMAN - Purwani Retno Andalas; Lucia Nurbani Kartika (Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2020)
ABSTRACT Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh berbagai dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan domestik, serta menganalisis tingkat probabilitas pengaruh dimensi kualitas layanan tersebut  terhadap kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan setelah berkunjung ke desa wisata kabupaten Sleman. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang dipilih menggunakan metoda non-probability sampling, dengan teknik accidental sampling. Dimensi kualitas layanan sebagai variabel independen meliputi wujud fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, sedangkan kepuasan wisatawan sebagai variabel dependen meliputi kepuasan atas kualitas layanan, kepuasan atas kualitas menyeluruh dan minat kunjungan ulang.  Sedangkan  pengukuran variable kualitas layanan menggunakan skala Likert dengan nilai antara 1 sampai dengan 5 sedangkan variable kepuasan bersifat kategorial menggunakan skala nominal. Adapun metode analisis data menggunakan regresi logistik. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dimensi jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan atas kualitas layanan dan kualitas menyeluruh, sedangkan dimensi wujud fisik, keandalan dan ketanggapan tidak berpengaruh. Kepuasan dalam bentuk minat melakukan kunjungan ulang, tidak dipengaruhi secara signifikan oleh seluruh dimensi kualitas layanan. Keywords: wujud fisik,, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan.  ABSTRACT This study aims to analyze the effect of various dimensions of service quality on domestic tourist satisfaction, and analyze the probability level of the dimensions influence of service quality on tourist satisfaction and dissatisfaction after visiting the Sleman regency tourism village. Data in this study were collected by distributing questionnaires to selected respondents using a non-probability sampling method, with accidental sampling technique. The dimensions of service quality as an independent variable include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, while tourist satisfaction as the dependent variable includes satisfaction with service quality, satisfaction with overall quality and interest in repeat visits. While the measurement of service quality variables using a Likert scale with a value between 1 to 5 while the satisfaction variable is categorical using a nominal scale. The data analysis method uses logistic regression. The results of data analysis showed that the dimensions of assurance and empathy have a significant effect on satisfaction with service quality and overall quality, while the dimensions of physical appearance, reliability and responsiveness have no effect. Satisfaction in the form of an interest in a repeat visit is not significantly influenced by all dimensions of service quality. Keywords - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction.