Jasa, Harapan Dan Pengalaman - Prasetyo, Jarot (Kiat Bisnis, 2012)
Pembentukan perilaku konsumen khususnya terhadap produk jasa, setidaknya melalui tiga tahap, yaitu tahap sebelum pembelian (the prepurchase stage), tahap konsumsi (the consumption stage), tahap evaluasi setelah pembelian (postpurchase evaluation). Pada seorang konsumen baru, harapan konsumen dianggap sebagai suatu prediksi terhadap berbagai kemungkinan kejadian selama transaksi di masa mendatang. Pengalaman berikutnya adalah hasil evaluasi yang didasarkan pada perbandingan antara harapan dengan kenyataan kinerja sebenarnya dari pelayanan tersebut. Â KeywordsJasa, kualitas jasa, harapan konsumen jasa, perilaku konsumen jasa, pengalaman konsumen produk jasa.