ANALISIS E-TRUST, E-WOM DAN E-SERVICE QUALITY DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE - Emeralda Galuh Pasa; Jeni Wulandari; Diang Adistya (Jurnal Perspektif Bisnis, 2020)
This study aims to determine the effect of e-trust, e-wom and e-service quality on online purchasing decisions for Tokopedia users in Bandar Lampung. This research conducted with an explanatory research approach. The sample of this research is Tokopedia users who have made transactions more than once, with total 100 respondents using accidental sampling technique. Data analysis was performed by descriptive anaylsis and multiple linear analysis. The results showed that e-trust, e-wom, and e-service quality partially and simultaneously have a positive and significant effect on online purchasing decisions. The online purchasing decision factor in this study is mostly influenced by e-wom. Tokopedia is expected to add a recommendation feature for the most purchased products, filter reviews, and improve product quality. Keywords: e-trust, e-wom, e-service quality, online purchasing decisions Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-trust, e-wom, dan e-service quality terhadap keputusan pembelian online pada pengguna Tokopedia di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Sampel penelitian ini adalah pengguna aplikasi Tokopedia yang telah melakukan transaksi lebih dari satu kali pada aplikasi, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, yang dilakukan dengan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-trust, e-wom dan e-service quality secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online. Perlu dukungan peningkatan pada aspek kemampuan Tokopedia dalam memberikan kepercayaan (ability), kemudahan dalam membagikan pengalaman berbelanjanya menggunakan aplikasi Tokopedia (expressive positive feeling), dan efisiensi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Kata kunci: e-trust, e-wom, e-service quality, keputusan pembelian online.