PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA YAYASAN SOSIAL DI SURABAYA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) - Astanti, Dhita Widya; Irawati, Desrina Yusi (Heuristic, 2021)
Yayasan sosial sangat banyak ditemukan di Indonesia. Agar tetap unggul dengan yayasan serupa, yayasan sosial harus memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi kepentingan penerima layanan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai atau melampaui harapan penerima layanan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persepsi dan harapan penerima layanan dari salah satu yayasan sosial yang bergerak dalam bidang pendidikan di Surabaya. Selanjutnya menganalisis langkah perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan yayasan sosial tersebut. Metode yang digunakan untuk mengukur nilai kepuasan penerima layanan dan penentuan perbaikan adalah dengan metode Servqual dan QFD. Data diperoleh dari hasil kuesioner yang diisi oleh 43 penerima layanan. Kuesioner berisi lima kriteria utama Servqual, yaitu tangible, reliability, emphaty, assurance, dan responsiveness. Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner, dari 17 atribut terdapat 16 atribut yang memiliki nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang puas dengan pelayanan pendamping saat kegiatan pengajaran. Perhitungan Servqual tersebut menjadi masukan dalam membangun HoQ. Penyusunan HoQ terdiri dari costumer needs, planning matrix, technical response, relationship, technical correlations, dan technical matrix. Dari pengolahan HoQ bagian technical matrix, nilai technical response terbesar yang perlu dilaksanakan oleh yayasan sosial yakni melakukan pendataan kebutuhan belajar dan perencanaan materi ajar. Kegiatan tersebut penting dilakukan karena sebagai dasar pendamping melakukan kegiatan yang bertujuan jelas.