Analisis Tingkat Layanan Jasa Trans Jogja dengan Menggunakan Analisis Kinerja-Harapan dan Performa Important Matrix - Susanta Susanta (Proceeding, 2009)
Padatnya kendaraan bermotor di Jogja, diatasi oleh Pemerintah Daerah dengan mengeluarkan transportasi Bus Trans jogja. Harapanya dengan adanya transportasi public maka kemacetan lalulintas di Yogyakarta dapat diatasi. Meskipun jumlah penumpang semakin hari semakin bertambah Namun demikian  keluhan masyarakat masih banyak mengemukan. Kesuksesan Trans Jogja dalam mengatasi kemacetan lalulintas sangat tergantung pada tingkat kepuasan konsumen atas kualitas layanan Trans Jogja.Alat analisis yang digunakan dalam peneltian ini adalah analisis tingkat kepuasan dengan membandingkan kinerja dengan harapan kemudian dikalikan dengan tingkat kepentingan, tabulasi freswensi, dan performaa importan matrik. Data dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih dengan menggunakan  sampling aksidental.Hasil analisis kinerja-harapan menunjukkan bahwa dari seluruh atribut pelayanan memiliki skor negatif yang rendah artinya konsumen tidak puas namun ketidak puasan mereka hanya pada tingkat rendah. Hasil analisi performa importan matrik menunjukkan pelayanan yang menyebabakan kepuasan konsumen adalah; jenis bus yang nyaman, perlengkapan dan peralatan, tampilan bus, jumlah bus, tampilan Halte bus, pakaian dan penampilan petugas, jenis bus yang digunakan sesuai kebutuhan, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, pelayanan yang akurat, sikap simpatik petugas dalam memberikan solusi, Keterandalan bus Trans Jogja, Kesesuaian dengan jadwal  pemberangkatan dan, kedatangan,  akurasi prosedur pembayaran, kenyamanan dalam melakukan perjalanan, informasi kepastian kedatangan  bus, pelayanan  yang segera/cepat, kesediaan petugas  membantu penumpang, kesanggupan petugas  menanggapi setiap permintaan  penumpang dengan cepat, dan perasaan  aman ketika menggunakan jasa Trans Jogja.Item-item pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan kosumen  adalah: perlengkapan dan peralatan halte, jumlah halte bus, fasilitas untuk kaum difabel, halte bus sesuai kebutuhan penumpang, akurasi prosedur pembayaran, kenyamanan dalam melakukan perjalanan, dan informasi kepastian kedatangan  bus. Kata kunci: Trans Jogja, tingkat kepuasan, Performa-important matrix