PEMODELAN COVARIAN BASED STRUCTURAL EQUATION MODELING (CB-SEM) UNTUK KUALITAS PELAYANAN DI PT TUMBAS SINERGI INDONESIA - Hidayati, Nur; Mariani, Scolastika; Hendikawati, Putriaji (Unnes Journal of Mathematics, 2019)
Dewasa ini, perkembangan dunia bisnis semakin berkembang pesat dan ketat, sehingga banyak perusahaan dihadapkan pada tantangan yang cukup berat, yaitu pelanggan menginginkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Salah satu perusahaan baru di Indonesia yang dihadapkan pada tantangan tersebut ialah PT Tumbas Sinergi Indonesia. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan membentuk suatu pemodelan mengenai kualitas pelayanan dari PT Tumbas Sinergi Indonesia, untuk mengetahui besar pengaruh dan signifikansi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis Covarian Based Structural Equation Modeling (CB-SEM) dan jenis pemodelan non-recursive (timbal balik). Data yang telah diperoleh dianalisis menggunakan program LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa data tidak mengikuti distribusi normal multivariat sehingga berdasarkan asumsi ketidaknormalan data maka model diestimasi menggunakan metode ML dengan mengoreksi standart error dan beberapa goodness of fit indices. Jadi Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien jalur ( ) sebesar 0,90 terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien jalur ( ) sebesar 0,61 terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel loyalitas pelanggan (LP) mempunyai nilai koefisien jalur ( ) terhadap kualitas pelayanan (KL) dan koefisien jalur ( ) sebesar 0,20 begitu pula sebaliknya sebab terjadi hubungan timbal balik antar kedua variabel.Dewasa ini, perkembangan dunia bisnis semakin berkembang pesat dan ketat, sehingga banyak perusahaan dihadapkan pada tantangan yang cukup berat, yaitu pelanggan menginginkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Salah satu perusahaan baru di Indonesia yang dihadapkan pada tantangan tersebut ialah PT Tumbas Sinergi Indonesia. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan membentuk suatu pemodelan mengenai kualitas pelayanan dari PT Tumbas Sinergi Indonesia, untuk mengetahui besar pengaruh dan signifikansi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis Covarian Based Structural Equation Modeling (CB-SEM) dan jenis pemodelan non-recursive (timbal balik). Data yang telah diperoleh dianalisis menggunakan program LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa data tidak mengikuti distribusi normal multivariat sehingga berdasarkan asumsi ketidaknormalan data maka model diestimasi menggunakan metode ML dengan mengoreksi standart error dan beberapa goodness of fit indices. Jadi Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien jalur ( ) sebesar 0,90 terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien jalur ( ) sebesar 0,61 terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel loyalitas pelanggan (LP) mempunyai nilai koefisien jalur ( ) terhadap kualitas pelayanan (KL) dan koefisien jalur ( ) sebesar 0,20 begitu pula sebaliknya sebab terjadi hubungan timbal balik antar kedua variabel.