PEMODELAN RECIPROCAL SEM UNTUK SERVICE QUALITY DI PT APLIKASI KARYA ANAK BANGSA (GO-JEK) SEMARANG - Jannah, Anita Nur; Mariani, Scolastika (Unnes Journal of Mathematics, 2020)
Teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) sudah dikembangkan oleh para ahli sejak tahun 1920-an, tetapi saat ini masih jarang yang menganalisis menggunakan jenis pemodelan dengan bentuk non-recursive yaitu pemodelan reciprocal yang memungkinkan adanya hubungan timbal balik antara variabel dalam suatu model. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan membentuk suatu pemodelan reciprocal mengenai service quality dari PT Aplikasi Karya Anak Bangsa (Go-Jek) Semarang, untuk mengetahui pengaruh hubungan reciprocal antara service quality dan customer loyalty yang dianalisis menggunakan Covarian Based Structural Equation Modeling (CB-SEM) dan menggunakan program LISREL 8.80. Metode yang digunakan untuk mengestimasi model adalah metode ML dengan mengoreksi standart error dan beberapa goodness of fit indices karena data tidak berdistribusi normal multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa antara variabel service quality dan variabel customer loyalty tidak ada pengaruh hubungan timbal balik (reciprocal). Jadi, variabel service quality berpengaruh positif sebesar 0,15 terhadap variabel customer loyalty tetapi variabel customer loyalty berpengaruh negatif sebesar 0,43 terhadap variabel service quality.