PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA KHATULISTIWA DI KOTA PONTIANAK - NIM. E01112027, AYU DJULIANTI (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2017)
Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor PDAM Tirta Khatulistiwa di Kantor Pelayanan Wilayah I terutama mengenai kualitas pelayanan pengaduan mengenai pelayanan air bersih. Adanya keluhan masyarakat yang menjadi pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal dalam memenuhi kebutuhan akan percepatan penyelesaian tindak lanjut dari pengaduan yang diberikan. Adapun jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan analisis data secara kualitatif. Dalam menganalisis peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan PDAM Tirta Khatulistiwa Kantor Pelayanan Wilayah I belum maksimal, dari aspek keandalan pegawai belum mampu memberikan informasi yang akurat mengenai kejelasan waktu perbaikan. Dari aspek daya tanggap dalam menanggapi pengaduan pelanggan sudah cukup baik meskipun beberapa dari pegawai masih kurang komunikatif dalam memberikan penjelasan atau menanggapi keluhan. Mengenai jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur PDAM Tirta Khatulistiwa terhadap masyarakat pelanggan yang melakukan pengaduan diketahui berjalan kurang baik. Persepsi tersebut timbul dikarenakan aparatur PDAM dalam memberikan kepercayaan berdasarkan kesiapan dan kesigapan selalu tidak dapat bekerja dengan baik dalam melayani keluhan masyarakat pelanggan.dari aspek Empati sikap pegawai dalam menghadapi pengaduan pelanggan adalah belum terjalinnya komunikasi yang interaktif antara pegawai sebagai penyedia layanan dengan masyarakat Disamping itu perhatian pegawai dalam menanggapi pengaduan pelanggan masih rendah, karena pegawai hanya menjawab seadanya saja dengan bersikap tak acuh. Saran dari penelitian ini adalah adanya peningkatan kualitas pelayanan pengaduan dari PDAM Tirta Khatulistiwa Kantor Pelayanan Wilayah IÂ Kata-Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pengaduan, Pelanggan, PDAM