KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM GUNUNG POTENG KOTA SINGKAWANG - DWI WIBISONO NIM. E01110003 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2016)
Pelayanan air bersih oleh Perusahaan Daerah Gunung Poteng Kota Singkawang masih banyak mendapatkan keluhan dari masyarakat. Kualitas air yang dialirkan tidak maksimal serta penditribusian air yang tidak lancar menjadi masalah bagi masyarakat sebagai pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PDAM Gunung Poteng Kota Singkawang. Peneltian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Disini peneliti menggunakan teori indikator kualitas pelayanan yang diungkapkan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman ( Total Quality Management, 2003:27-28), yaitu yang ditinjau dari aspek bukti langsung (tangible). Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian ini adalah pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Gunung Poteng Kota Singkawang belum maksimal dan masih jauh dari harapan pelanggan. Dari aspek bukti langsung (tangible), PDAM belum mampu memberikan sarana prasarana yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan, dari aspek kehandalan (reliability) PDAM Gunung Poteng memberikan prosedur yang cukup mudah dipahami oleh pelanggan tapi masih belum cepat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dari aspek daya tanggap (responsiveness), PDAM Gunung Poteng belum maksimal memberikan respon terhadap apa yang dikeluhkan pelanggan dan cenderung lamban dalam proses penanganan keluhan tersebut, dari aspek jaminan (assurance) PDAM Gunung Poteng sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani pelanggan, dari aspek empati (empathy) PDAM Gunung Poteng sudah memilki perhatian dan komunikasi yang cukup baik terhadap pelanggan meskipun sebagian pelanggan masih memiliki keterbatasan melakukan komunikasi yang mana penyebabnya adalah terbatasnya jumlah dari pegawai PDAM. Saran dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan air yang berkualitas, perlu diadakan pergantian pipa air yang sudah tua ataupun sarana produksi yang sudah rusak, karena dengan hal tersebut maka dapat meningkatkan nilai kualitas air maupun kontiunitas aliran air itu sendiri. Kata-Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, PDAM.