RESPONSIVITAS PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA KANTOR PELAYANAN WILAYAH II (BARAT-KOTA) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM DI KOTA PONTIANAK - Muhammad Fauzi NIM. E21110057 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2014)
Penelitian difokuskan pada respon petugas dalam melayani keluhan pelanggan, kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kecermatan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Teori Menurut Zeithaml, dkk (dalam Hardiyansyah, 2011:46) menjelaskan beberapa indikator responsivitas pelayanan publik yaitu, Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat,Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas petugas PDAM sudah cukup baik dalam menangani keluhan pelanggan Kelurahan Sungai Jawi Dalam di Kota Pontianak. Petugas PDAM sudah cukup baik dalam melayani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan tepat, cermat, waktu pelayanan yang tepat, dan merespon semua keluhan sesuai pengaduan. Namun, petugas kurang cepat dalam melayani dan menyelesaikan keluhan pelanggan karena petugas kurang memperhatikan standar waktu pelayanan yang ditetapkan perusahaan dalam melayani pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sifatnya hanya ditampung dan dijanjikan untuk diselesaikan tanpa memberitahukan kepastian waktu penyelesaiannya. Diharapkan responsivitas PDAM dalam memberikan pelayanan pengaduan dan keluhan pelanggan agar lebih transparan dan dapat mempublikasikan standar pelayanan yang berlaku di PDAM. Adapun Saran nya sebagai berikut:Petugas PDAM dalam merespon pengaduan pelanggan sebaiknya mengajukan permohonan atau permintaan maaf terlebih dahulu dengan sikap yang ramah dan sopan sebagai bentuk empati dan penyesalan atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan.Responsivitas PDAM dalam memberikan pelayanan pengaduan dan keluhan pelanggan harus lebih transparan, yaitu lebih terbuka dalam proses penyelenggaraan pelayanan, peraturan dan prosedur pelayanan yang mudah dipahami, dan kemudahan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan pelanggan agar pelanggan puas karena pelayanan yang diberikan sesuai harapan.PDAM harus mempublikasikan standar pelayanan yang berlaku di kantor PDAM agar pelanggan mengetahui dengan pasti prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan waktu penyelesaian pelayanan.Kata Kunci: Responsivitas, Keluhan Pelanggan, Standar Pelayanan