KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN SEGEDONG KABUPATEN MEMPAWAH - EVA MEINTARI NIM. E1012131036 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan publik terkait pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Segedong Kabupaten Mempawah. Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang lama dan tidak adanya kepastian waktu penyelesaian, kurangnya informasi mengenai prosedur layanan dan persyaratan pelayanan, kurangnya ketanggapan petugas terhadap keluhan masyarakat tentang waktu pelayanan, kurangnya keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dan terbatasnya jumlah pegawai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Fitzsimmons (dalam Sinambela,dkk 2014:7) yaitu Reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (keyakinan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik). Metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Hasil penelitian ini dilihat dari indikator reliability yaitu pelayanan publik yang dimiliki sudah baik kepada masyarakat sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Selanjutya pelayanan publik di kecamatan Segedong jika dilihat dari indikator responsiveness dapat dikatakan sudah baik, karena petugas tanggap akan keperluan masyarakat karena tuntutan dari camat segedong yang menekankan pentingnya memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Selanjutnya jika dilihat dari indikator assurance, menunjukkan bahwa pelayanan publik pada indokator assurance, sudah baik terbukti dengan informasi yang diberi oleh petugas kepada masyarakat yang belum memenuhi persyaratan yang harus dibawa petugas memberitahukan kepada masyarakat. Selanjutnya jika dilihat dari indokator empathy, menunjukkan bahwa pelayanan sudah baik dengan tidak adanya ditemukannya keluhan baik dari pegawai maupun masyarakat. Selanjutnya jika dilihat dari indikator tangibles, menunjukkan bahwa pelayanan sejauh ini masih kurang dan perlu dilengkapi oleh pihak terkait. Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Dan Tangibles.