KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PADA RSUD. SUDARSO PONTIANAK - ANDI ENY ROCHANI NIM. E01111035 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2017)
Penelitian ini dilatarbelakangi dari adanya pasien rawat inap di kelas III mengeluhkan jumlah ruangan yang untuk menampung pasien terbatas, setiap ruangan diisi sampai 12 orang pasien hal ini tentunya membuat ruangan menjadi panas, pendingin udara berupa kipas angin hanya 1 unit setiap ruangan. Penelitian ini menggunakan teori Parasuraman yang terdiri dari: Tangibles, atau bukti fisik, reliability, atau keandalan, responsiveness, atau ketanggapan, assurance, atau jaminan dan empathy, yaitu memberikan perhatian. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis deskriptif, sumber data adalah kepala ruangan kelas III dan 4 orang keluarga pasien, teknik dan alat pengumpul data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi, teknik analisi data menggunakan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan kesimpulan, sedangkan teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan member check. Hasil penelitiannya menyimpulkan: 1) Untuk bukti fisik (tangibles), bahwa ruangan terlalu padat sehingga pasien sulit beristirahat, tempat tidur terbatas, kurang layak dan kekurangan tabung oksigen, 2) Untuk keandalan (reliabylitas), bahwa perawat menanggapi keluhan pasien, apotik utama hanya satu, jumlah petugas kesehatan tidak sebanding dengan jumlah pasien, keluarga pasien harus merawat sendiri, petugas yang melakukan tugas belum sesuai dengan harapan pasien, 3) Untuk daya tanggap (responsiveness), bahwa masih lambannya proses administrasi, dokter spesialis jarang di tempat, pelayanan dokter ahli hanya pada hari kerja, pengambilan tindakan dilakukan melalui telpon, tenaga kesehatan sangat kurang pada saat hari libur, 4) Jaminan (assurance), bahwa pelayanan kesehatan lebih banyak dilakukan oleh perawat atau koas, prosedur pelayanan belum diketahui sepenuhnya oleh keluarga pasien, rasa aman yang diberikan staf rumah sakit belum menyentuh kesemua pasien rawat inap, keramahan dan kesopanan masih belum baik, pasien yang diutamakan adalah pasien umum dan 5) Empati (empaty), lambannya dalam memberikan pelayanan dan pasien umum selalu diutamakan. Peneliti menyarankan agar merenovasi ruang tunggu, menyediakan peralatan rumah sakit yang lebih modern, melakukan pelatihan dan pendidikan kepada petugas kesehatan mengenai, sikap petugas yang ramah membuat pasien senang dan nyaman ketika diberikan pelayanan dan kemampuan berkomunikasi antara petugas dan psien agar pasien merasa puas dirawat.Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Inap