KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN KEMATIAN DI KANTOR LURAH BANJAR KECAMATAN BENUA KAYONG KABUPATEN KETAPANG - Eka Ramadianti E42012038 (GOVERNANCE, Jurnal Ilmu Pemerintahan, 2016)
ABSTRAK Eka Ramadianti:  Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Kematian Di Kantor Lurah Banjar Kecamatan Benua Kayong Kabupaten Ketapang. Skripsi. Pontianak: Program Studi Ilmu Pemerintahan FISIP Kerjasama Universitas Tanjungpura Pontianak dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat.Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan pembuatan Surat Keterangan Kematian di kantor Lurah Banjar Kecamatan Benua Kayong Kabupaten Ketapang. Judul skripsi ini diangkat berdasarkan permasalahan kualitas pelayanan dalam pembuatan Surat Keterangan Kematian yang belum optimal sehingga masih terdapat permasalahan yaitu tidak memiliki kejelasan waktu penyelesaian, kompetensi petugas yang masih kurang dalam mengunakan sarana, dan petugas yang kurang tanggap. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeithaml yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance). Penelitian ini mengunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Lurah Banjar Kecamatan Benua Kayong Kabupaten Ketapang. Subjek penelitian ini adalah Lurah, Sekretaris Lurah, staf Kasi Pemerintahan, dan masyarakat pemohon Surat Keterangan Kematian. kesimpulan dari penelitian ini adalah pembuatan Surat Keterangan Kematian di Kelurahan Banjar memiliki kualitas yang rendah. Hal ini disebabkan oleh kehandalan petugas yang masih kurang, ketanggapan petugas yang kurang, dan belum adanya jaminan dalam pelayanan Surat Keterangan Kematian. Kata kunci : Kulitas Pelayanan, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan