Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima (Service Excellence) - Arta Simamora (Media Pustakawan, 2014)
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan prima dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pada pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan agar tercapai kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan pengguna layanan (KepmenPAN No.63 KEP/MenPAN/7/ 2003). Banyak instansi pemerintah telah mengimplementasi service excellence (pelayanan prima) namun gagal. Apa masalahnya?. Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Penilaian masyarakat terhadap instansi pemerintah yang mengelola pelayanan publik terhadap masyarakat masih dinilai masih buruk/kurang sampai saat ini. Oleh karena itu perlunya meningkatkan sumber daya manusia aparatur yang memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan prima terhadap masyarakat.