Evaluasi Kualitas Layanan KRL Yogyakarta-Solo - Zuhair Muafa, Rafif (Jurnal Syntax Fusion, 2022)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh KRL Yogyakarta-Solo terhadap penumpang KRL Yogyakarta-Solo. Penelitian ini menggunakan metode Servqual, di mana metode ini menggunakan lima indikator yaitu Keandalan, Kenyamanan, Tingkat Pelayanan, Keselamatan, dan Keterjangakauan. Kualitas layanan dapat diukur dengan melihat adanya gaps atau kesenjangan antara harapan dan persepsi. Pada kuesioner penelitian ini terdapat 21 item pertanyaan yang menunjukkan sebuah kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya selisih antara harapan dan persepsi yang ditunjukkan oleh nilai gaps yang berkisar antara 0,13 pada nilai positif dan -0,24 pada nilai negatif. Seluruh indikator dan nilai gaps yang dihasilkan bernilai negatif, oleh sebab itu kualitas layanan yang diberikan belum berkualitas dikarenakan harapan lebih besar dari persepsi yang ada. Berdasarkan hasil yang dihasilkan oleh uji beda menunjukkan, adanya perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan KRL Yogyakarta-Solo.