INOVASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI PROGRAM E-SAMSAT DI KOTA SURABAYA - Vina Yuvina; Adi Soesiantoro; Zakariya Zakariya (PRAJA observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik (e- ISSN: 2797-0469))
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program E-Samsat Di kota Surabaya dengan menganalisis efektivitas dan responsivitas serta faktor pendukung dan juga faktor penghambatnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pelayanan dalam program E- Samsat dan untuk mendeskripsikan faktor pendukung dan penghambat dalam program E-Samsat di Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik wawancara dan dokumentasi. Objek penelitiannya di Bapenda Prov Jatim, Samsat Manyar dan Wajib Pajak. Kemenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman pelayanan publik, yang menjelaskan bahwa standar dalam pelayanan publik adalah prosedur pelayanan, waktu pelaksanaan, biaya pelaksanaan, produk layanan, sarana dan prasarana dan kompetensi petugas dalam memberikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program E-Samsat surabaya masih belum optimal karena prosedur alurnya masih kurang efektif. Faktor pendukungnya yaitu pada segi waktu yang mudah bisa di akses kapan saja dan dimanapun. Metode pembayarannya juga menjadi sebuah pendukung karena sangat mudah dilakukan bisa di bayar melalui ATM, Mbanking, Internet banking ataupun di indomart. Akan tetapi ada faktor penghambatnya juga yaitu E-Samsat belum sepenuhnya online dan juga masih kurangnya sosialiasi secara langsung kepada masyarakat. Internet juga tidak semua orang bisa dan paham menggunakannya dan juga websitenya E-Samsat sendiri sering mengalami gangguan server.Sebagai rekomendasi dari peneliti untuk mencapai tujuan E-Samsat yang lebih baik yaitu perlu diadakan sosialisasi secara langsung kepada masyarakat, Mengembangkan website E-Samsat agar tidak terjadinya masalah atau trouble dan juga prosedurnya di tingkatkan lagi agar stetelah pembayaran secara online tidak mewajibkan masyarakat wajib pajak untuk datang ke kantor pengesahan lagi.