Pengukuran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Gojek On line di Indonesia - Jovita Irena; Sylvia Samuel (Journal of Accounting and Management Innovation, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy seberapa besar memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Gojek Indonesia. Penelitian ini menggunakan survei dalam bentuk kuesioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 263 responden yang telah memakai berbagai jasa yang disediakan oleh PT. Gojek Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Bukti Fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (2) Kehandalan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) Empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan temuan ini memberikan gambaran bahwa PT. Gojek Indonesia harus tetap mempertahankan kualitas layanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan agar kepuasan pelanggan tetap dapat ditingkatkan di jaman era digital serta inovasi teknologi. Kata kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati