PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU MELALUI KEPUASAN TAMU (Studi Kasus di Favehotel Gatot Subroto Jakarta) - Hutagalung, Dody Andreas; Nafiah Ariyani; Entas, Derinta (JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 2022)
Manajemen hotel perlu menciptakan loyalitas tamu di tengah ketatnya persaingan bisnis hotel saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas tamu melalui kepuasan tamu. Penelitian ini dilakukan di Favehotel Gatot Subroto, Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah tamu yang menginap di hotel minimal dua kali, yang menggunakan teknik non-probability purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 179 responden. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil kuesioner dianalisis dengan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan tamu (kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan tamu sebesar 62%). Hasil lain dari penelitian ini juga terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu, dimana kualitas pelayanan dapat menjelaskan loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebesar 77,6%. Hasil penelitian manajemen manfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan