MEMBANGUN ORGANISASI CUSTOMER - DRIVEN - Santosa, Santosa (JURNAL MEDIA WISATA: Wahana Informasi Pariwisata, 2005)
Meningkatnya pengetahuan pelanggan memiliki implikasi strategies bagi pengusaha. Pelanggan semakin cerdik, selektif dalam pengambilan keputusan dalam pembelian, karena barang yang tersedia semakin beraneka ragam, harga sangat kompetitif. Dalam keadaan seperti ini pengusaha perlu memperhatikan aspek-aspek non fisik dalam berusaha. Aspek non fisik yang dimaksud adalah bagaimana perusahaan mengelola pelanggan baik dalam arti bagaimana perusahaan memelihara dan mempertahankan pelanggan menjadi hal yang penting. Memelihara pelanggan dengan selalu berupaya pada pemuasan pelanggan dalam arti kata upaya secara berkesinambungan memberikan pelayanan kepada konsumen. Perusahaan hendaknya memahami bahwa keberadaan pelanggan adalah aset yang paling besar dan berperan dalam jangka panjang. Beberapa langkah perlu dilakukan oleh perusahaan dalam upaya mendorong organisasi pembeli sehingga menjadi pelanggan yang loyal. Mulai dari penyusunan marketing plan yang dapat mengakomodasi segala kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen sampai dengan pengembangan marketing mix yang tidak saja mencakup 4 P tetapi 7 P.