Kepuasan Pelanggan sebagai Sarana Keberhasilan Usaha - Wahyuni, Sri (WIDYATAMA, 2011)
Kepuasan Pelanggan sebagai Sarana Keberhasilan Usaha Sri Wahyuni Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial, Program Studi PPKn, Universitas Veteran Bangun Nusantara, Jl. Letjen Sujono Humardani No. 1, Sukoharjo 57521, Telp. (0271) 593156, Fax. (0271) 591065. Abstrak Dalam era persaingan global atau nation-borderless sekarang ini agar tetap survive maka setiap usaha harus senantiasa meningkatkan mutu produk atau jasa atau layanan usaha tersebut. Tool untuk itu diantaranya lewat akreditasi dan juga ISO. Dalam hal ISO maka suatu usaha harus mengetatiui mutu yang dikehendaki pelanggan (customer requirement), hal ini diantaranya diketahui lewat questioner atau kotak keluhan pelanggan. Selanjutnya usaha tersebut melakukan proses internal agar mutu meningkat clan hasilnya adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Tetapi hal ini tidak serta merta usaha tetap survive kecuali usaha-usaha yang tetap mempertahankan kepuasan pelanggan internal karena dalam pengertian pelanggan tercakup pula pengertian pelanggan internal yang tidak lain adalah karyawan. Karyawan yang terpuaskan keinginan dan kebutuhannya pasti akan loyal kepada perusahaan. Loyatitas karyawan akan berubah kualitas pelayanan yang meningkat dan pelayanan yang meningkat kepada customer (eksternal) akan berdampak kepada loyalitas kepada produk atau jasa usaha tersebut. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan dan Keberhasilan Usaha