RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN PT. “A”RUTE JAKARTA – BANJARMASIN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALISIS CLUSTER - Syamsudin Noor (INTEKNA informasi teknik dan niaga, 2011)
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan suatu Perusahaan Penerbangan dari ta-hun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini mengharuskan maskapai Penerbangan beradu suatu strategi dalam Pelayanan  yang di berikan secara tepat dan sesuai dengan harapan yang dapat memuaskan pelanggan, meskipun banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Sebagai contoh dari grafik jumlah komplain se-buah maskapai penerbangan, PT “A” menunjukan grafik jumlah komplain yang mening-kat. Meningkatnya komplain berarti bahwa kualitas pelayanan yang di berikan oleh mas-kapai penerbangan PT “A” semakin tidak mampu memenuhi harapan penumpang.Dari berbagai Customer Voice (Keluhan, Pujian, Saran) yang disampaikan saat ini PT.”A” berupaya menanggapi 90% dari seluruh suara pelanggan yang diterima perbulannya. Suara Pelanggan ditanggapi berkisar antara 2 – 14 hari kerja kecuali keluhan lanjutan yang melibatkan Lembaga Hukum untuk kategori kasus seperti ini kami membutuhkan waktu penyelesaian yang lebih panjang.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan (servqual dimention), yang terdiri dari tangible, reliability, respansiveness, assurance, dan empathy terhadap perbaikan kualitas pelayanan maskapai penerbangan PT “A” rute Jakarta – Banjarmasin dan menganalisis dimensi kualitas manakah yang ber-pengaruh secara dominan terhadap kualitas pelayanan pada maskapai penerbangan PT “A” dengan rute Jakarta – Banjarmasin, tujuan utama penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-un-sur pelayanan menurut pelanggan/penumpang dengan apa yang telah dilakukan oleh pe-rusahaan penerbangan PT. “A” yang dianggap memuaskan.Penelitian ini di lakukan pada Bandar Udara Syamsudin Noor Banjarmasin, dengan sam-pel sebanyak 130 orang penumpang PT “A” yang di pilih, hasil penelitian menunjukkan tangible, reliability, respansiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara simul-tan terhadap kualitas pelayanan penerbangan PT “A” rute Jakarta – Banjarmasin.Metode servqual menunjukkan untuk dimensi tangible penumpang masih belum men-dapatkan kepuasan atas layanan, dengan gap sebesar -0.667, untuk dimensi reliability penumpang memperoleh kepuasan dengan gap bernilai positif sebesar 0,069, untuk dimensi responsiveness penumpang memperoleh kepuasan dengan gap bernilai sebesar 0,054, assurance penumpang memperoleh kepuasan dengan gap bernilai positif sebesar 0,29, untuk dimensi emphaty tidak tercapai kepuasan penumpang dengan gap -0,031.  Terdapat tiga (3) cluster yang terbentuk atas penumpang maskapai penerbangan PT. “A”. Faktor pembeda dari ketiga cluster adalah aspek tingkat pendidikan, usia dan tingkat pendapatan.