ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PT BANK TABUNGAN NEGARATBK (BTN) CABANG KETINTANG SURABAYA DENGAN METODEBALANCED SCORECARD DALAM PERSPEKTIF PELANGGAN (Publika, 2013)
ABSTRAK Pengukuran keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya diukur dari seberapa besar laba/margin yang diperoleh perusahaan dalam kurun waktu tertentu. Selama ini banyaknya perusahaan dibidang perbankan hanya menggunakan sistem pengukuran kinerja dengan manajemen tradisional yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja, sehingga kinerja personal yang diukur hanya berkaitan dengan aspek keuangan. Seperti apa yang terjadi pada PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya yang mengukur pertumbuhan perusahaan hanya dengan acuan kenaikan laba bersihnya disetiap periode.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Narasumber penelitian ini terdiri dari Pimpinan PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya, Customer service PT BTN, 4 nasabah perorangan dan 3 nasabah lembaga.Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa wawancara, observasi serta dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari analisis penelitian ini adalah kinerja pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sedang atau bisa dikatakan baik dan tidak bisa dikatakan buruk. Hal ini didasarkan pada variabel pangsa pasar menunjukkan bahwa sasaran yang ditetapkan perusahan sebagai share market sudah tepat. Pada variabel retensi pelanggan juga menunjukkan hasil yang baik, karena dari bulan Februari sampai Maret tahun 2011, 2012, 2013 tidak ada nasabah yang berhenti. Pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang buruk, karena dari 6 narasumber ada 5 narasumber mengatakan layanan dan pelayanannya mengecewakan. Variabel Akuisisi pelanggan menunjukan hasil yang baik karena terjadi penambahan jumlah nasabah dari bulan Februari sampai Maret di tahun 2011 sampai 2013. Terakhir, untuk variabel profitabilitas menunjukkan hasil yang baik, karena terjadi peningkatan kredit sebesar 63,34% di akhir tahun 2012 dibanding tahun 2011. Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Metode Balanced Scorecard, Pelanggan