PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DI POLI BEDAH UMUM INSTALASI RAWAT JALAN RSUD dr. MOHAMMAD SOEWANDHIE SURABAYA - ARDY NOVIAWAN PUTRA (Publika, 2014)
ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh instansiyang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapanpelanggan. Pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien mengharuskan PoliBedah Umum RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya memberikan pelayananyang berkualitas kepada pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Variabeldari kualitas mencakup lima hal, yaitu Reliabilitas (reliability), Daya Tanggap(responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Bukti Fisik (tangibles).Hal ini diterima, dirasakan, serta dievaluasi oleh pengguna jasa yaitu pasien JaminanKesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuipengaruh dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama dan secara parsial terhadapkepuasan pasien pada Poli Bedah Umum Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. MohammadSoewandhie Surabaya.Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengambilan sampel(sampling) menggunakan cara survey. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitianini adalah teknik analisis statistik regresi linier berganda dengan menggunakan programSPSS versi 11,5 for windows. Dalam penelitian ini 60 orang pasien yang melakukanrawat jalan (control) dijadikan sebagai sampel. Variabel yang akan diukur dalampenelitian ini adalah variabel Reliabilitas (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3),Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5).Hasil perhitungan dan analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebasyang terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik memilikipengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dan memiliki nilai koefisien determinasi(R2) sebesar 0,646. Berarti kelima dimensi kualitas pelayanan mampu memberikanpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 64,6%. Secara parsial variabel kualitaspelayanan yang terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan BuktiFisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.Dalam pengujian secara simultan dan parsial menunjukan bahwa terdapat pengaruhyang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien, dari indikatorkeseluruhan variable terdapat indikator yang terendah yaitu pada variable daya tanggapbahwa tenaga medis, paramedis, karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrianterlalu lama hal ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.