KUALITAS LAYANAN KERETA API SARANGAN EKSPRES JURUSAN SURABAYAGUBENG – MADIUN - TRIA YULIANTI (Publika, 2015)
Transportasi publik merupakan unsur yang penting bagi kehidupan manusia. Semakin dibutuhkannya sarana transportasi publik menyebabkan meningkatnya jumlah pengguna sarana transportasi publik, maka penyedia layanan transportasi publik harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas layanan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan terdiri dari: (1) Bukti langsung (tangibles), (2) Kehandalan (reliability), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (empathy). PT. Kereta Api Indonesia (KAI) sebagai salah satu perusahaan jasa penyedia transportasi publik milik pemerintah berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan selalu meninkatkan kualitas layanannya. Pelayanan Kereta Api Sarangan Ekspres merupakan salah satu bentuk pelayanan dari PT. KAI yang memiliki banyak pelanggan, maka dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat rumusan masalah mengenai kualitas layanan kereta api Sarangan Ekspres Jurusan Surabaya Gubeng-Madiun. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan penelitian ini dilakukan di Kereta Api Sarangan Ekspres dengan teknik pengambilan data kuesioner, wawancara, observasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Insidental. Sampel yang digunakan berjumlah 99 penumpang kereta api Sarangan Ekspres Jurusan Surabaya Gubeng – Madiun. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain analisis data kuantitatif dan analisis data deskriptif. Hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa variabel yang memiliki nilai prosentase tertinggi adalah variabel Kehandalan (80,2%), yang kedua adalah variabel Jaminan (76,2%), selanjutnya diikuti oleh variabel Bukti Langsung (73,9%), variabel Daya Tanggap (71,8%), variabel Empati (70,5%). Sehingga diperoleh prosentase rata-rata kualitas layanan sebesar 74,5% yang berada pada katagori puas, yang artinya layanan Kereta Api Sarangan Ekspres Jurusan Surabaya Gubeng-Madiun telah berkualitas. Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Kereta Api Sarangan Ekspres