STRATEGI PENANGANAN KELUHAN LAYANAN TELKOM SPEEDY DI PT. TELKOM KANTOR PUSAT DIVISI REGIONAL V SURABAYA (Publika, 2015)
Perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa telekomunikasi yang semakin kompleks mendorong pemerintah untuk selalu memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat. Bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah melalui BUMN yaitu pemenuhan akan jasa telekomunikasi. Salah satu BUMN yang diberikan tugas dan kewajiban untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa telekomunikasi adalah PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V Surabaya dengan layanan internetnya yaitu Telkom Speedy. Pada pelaksanaannya, layanan Telkom Speedy ini ternyata masih sering dikeluhkan oleh para pelanggan. Sehingga diperlukan adanya strategi dalam menangani keluhan layanan Telkom Speedy tersebut. Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mendeskripsikan Strategi Penanganan Keluhan Layanan Telkom Speedy di PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Adapun Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Sedangkan fokus penelitiannya adalah strategi penanganan keluhan layanan Telkom Speedy yang ada di PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V Surabaya yang dilihat dari empat aspek penting dalam strategi penanganan komplain secara efektif yaitu Empati terhadap pelanggan yang marah, Kecepatan dalam penanganan keluhan, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menangani keluhan terkait layanan Telkom Speedy, PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V Surabaya sudah melakukan beberapa strategi yang dilihat dari aspek empati terhadap pelanggan yang marah menyangkut kepedulian dan sikap pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, Kecepatan dalam penanganan keluhan menyangkut kecepatan pegawai dalam menanggapi dan menangani keluhan pelanggan, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan yang berkaitan dengan kewajiban kinerja dalam menanggapi keluhan pelanggan serta kewajiban aspek biaya (kompensasi) yang diberikan PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V kepada pelanggan yang merasa dirugikan, dan Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan yang berkaitan dengan upaya pemberian sarana dan prasarana untuk mempermudah pelanggannya dalam menyampaikan keluhan, pertanyaan, kritik maupun saran. Namun, masih terdapat kekurangan yang peneliti temukan yaitu terkait sulitnya menghubungi call center 147 melalui telepon seluler dan gangguan yang sering terulang kembali. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Jasa Telekomunikasi