STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA II (Publika, 2015)
Penyelenggaraan pelayanan publik yang belum mampu memenuhi tuntutan masyakat di era ini, mengisyaratkan bahwa penting bagi seluruh institusi penyelenggara pelayanan publik termasuk Kantor Pertanahan Surabaya II untuk senantiasa melaksanakan serangakaian strategi guna meningkatkan kualitas pelayananya. Untuk itu tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dilakukan melalui wanwancara, observasi, dan dokumentasi. Yang diikuti dengan fokus penelitian menggunakan teori 7 strategi menuju pelayanan sukses yang diungkapkan oleh Devrye meliputi: Self Esteem, Exceed Exspectation, Recovery, Vision, Improve, Care, Empowerment. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kantor Pertanahan Kota Surabaya II telah melaksanakan serangkaian strategi meningkatkan kualitas pelayanannya dengan baik. Hal tersebut dapat diketahui dari telah dilaksanakannya strategi Self Esteem melalui dukungan kepala kantor yang ditunjukan dengan kesediaannya untuk membangun kedekatan tidak hanya dengan pegawai namun juga dengan masyarakat, penempatan pegawai sesuai dengan keahlian, pelaksanaan tugas yang menjangkau masa depan, hingga telah ada pendangan terhadap pentingnya pelaksanaan pelayanan dengan berpedoman pada keberhasilan mendatang. Strategi Exceed Ekspectation melalui pelaksanaan tugas pelayanan sesuai dengan SOP pusat yang telah mengalami berbagai perubahan mengikuti perubahan keinginaan masyarakat, pelaksanaan berbagai inovasi layanan sebagai wujud pemberian pemahanan terhadap keinginan masyarakat yang selalu berubah, hingga telah mampu memberikan pelayanan yang telah sesuai dengan harapan masyarakat setidaknya saat ini. Recovery yang ditunjukan dengan senantiasa menganggap keluhan masyarakat sebagai sebuah peluang, menyediakan berbagai sarana sebagai upaya untuk mengumpulkan serangkaian informasi dari masyarakat untuk perbaikan, serta senantiasa terbuka terhadap uji coba-uji coba untuk mendengarkan umpan balik untuk perbaikan kedepannya, Vision melalui pemahaman terhadap visi yang diemban sebagai perencanaan idealnya yang diikuti dengan pemanfaatan teknologi dalam pencapaiaannnya, Improving melalui telah dilaksanakaannya serangkaiaan perubahan baik dari segi fisik atau sarana pelayanan, kemampuan sumber daya manusia maupun iklim kerja, Care yang ditunjukan melalui kesigapan baik pegawai maupun petugas keamanan dalam memberikan bantuan pada pemohon, dan telah adanya tolak ukur dalam pelaksanaan tugasnya. Serta strategi empowerment yang ditunjukan dengan telah dilaksanakannya kegiatan pemberdayaan pegawai, dan pemberian punishment reward. Meskipun pada nyatanya dalam pelaksanaan strategi tersebut tetap masih ditemukan beberapa kendala yang membuat pelaksananya menjadi tidak berjalan maksimal untuk memuaskan masyarakat. Kendala tersebut berkaitan dengan kurang luasnya ruangan, terbatasnya lahan parkir mobil, kurangnya sosialisasi inovasi-inovasi baru, hingga kurang aktifnya Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam melakukan pengujian terhadap serangakain upaya peningkatan pelayanannya yang telah dilakukan untuk mengetahui respon masyarakat. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan