STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PROGRAM SILENT ANNOUNCEMENT DI PT.ANGKASA PURA I JUANDA-SURABAYA - PURWANING KANTHI RAHAYU (Publika, 2015)
Abstrak Transportasi merupakan salah satu bagian penting dan strategis bagi pembangunan suatu Negara. Transportasi sebagai sarana pendukung masyarakat dalam melakukan niaga dan aktivitas kegiatan sehari hari, Baik dari masyarakat menengah atas sampai masyarakat tingkat bawah. Masyarakat yang lebih memilih memanfaatkan alat transportasi yang paling cepat dan efisien, salah satunya yaitu transportasi udara. Sebagai bentuk komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada publik, khususnya yang bergerak dalam bidang transportasi udara adalah PT. Angkasa Pura I Juanda Surabaya. Saat ini PT.Angkasa Pura I Juanda-Surabaya memiliki program baru yakni silent announcement. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam program silent announcement di PT.Angkasa Pura Juanda-Surabaya. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode deskriptif kualitatif, Format diskriptif kualitatif lebih tepat apabila digunakan untuk meneliti masalah masalah yang membutuhkan studi mendalam, seperti permasalahan tingkah laku konsumen suatu produk, masalah masalah media terhadap pandangan pemirsa terhadap suatu tayangan media, permsalahan implementasi kebijakan publik di masyarakat. Selanjutnya, teknik pengambilan sumber data dalam penelitian ini menggunakan teknik Snowball Sampling. Sementara itu, fokus penelitian ini adalah strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam program silent announcement di PT.Angkasa Pura I Juanda-Surabaya. Strategi tersebut menggunakan teori Devry, memiliki tujuh dimensi yaitu, harga diri (self esteem), memenuhi harapan (exceed expectation), pembenahan dan penemuan kembali (Recover), pandangan ke depan (vision), perbaikan terus menerus (Improving), penuh perhatian (care,empaty), dan pemberdayaan (empowerment). Hasil penelitian menunjukan bahwa program silent announcement sudah berjalan maskimal, namun pada fasilitas layar FIDS masih kurang maksimal, Harga diri (self esteem) di lihat dari adanya dimensi dari pemimpin yang memberi arahan pada bawahan, memenuhi harapan (exceed expecatation) terlihat bahwa pihak Angkasa Pura melakukan sosialisasi melalui sarana informasi berupa pemasangan banner, pembenahan dan pemenuhan kembali (recover) mengidentifikasi masalah melalui saran dan keluhan dari para penumpang, pandangan ke depan (vision) penambahan layar FIDS pada bandara T1 dan T2, perbaikan terus menerus (improving) melakukan briefing di tiap kesempatan agar menegatahui sejauh mana perkembangan program silent announcement, penuh perhatian (care,empaty) di tunjukan dengan cara melaui penempatan greeting service di bandara T1 dan T2, pemberdayaan (empowerment) dengan cara memberikan arahan kepada bawahan mengenai program silent announcement Kata kunci : Strategi pelayanan publik, Strategi program silent announcement