STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI) SYARI’AH CABANG SURABAYA - ARIYANTI (Publika, 2016)
Abstrak Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan suatu lembaga yang menyediakan berbagai pelayanan umum bagi masyarakat. Pelayanan umum yang salah satunya yaitu pemberian pelayanan dalam bentuk jasa. Pemberian pelayanan dalam bentuk jasa dilakukan oleh seluruh instansi BUMN, salah satunya yaitu pada bidang Perbankan. PT. BNI Syari’ah Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan BUMN di bidang tersebut. Ketatnya persaingan pada bidang Perbankan membuat berbagai pihak bank melakukan perbaikan kualitas pelayanan, karena pada era sekarang ini penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya pada kuantitas bank (bunga bank) tetapi lebih kepada kualitas bank (produk dan layanan). Maka PT. BNI Syari’ah Cabang Surabaya juga melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana strategi meningkatkan kualitas pelayanan PT Bank Negara Indonesia (BNI) Syari’ah Cabang Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 7 strategi model pelayanan menuju sukses menurut Devrey (2008) yang meliputi: harga diri (self esteem), memenuhi harapan (exceed expectation), pembenahan dan penemuan kembali berbagai hal (recovery), pandangan kedepan (vision), perbaikan terus menerus (improving), penuh perhatian (care), dan pemberdayaan (empowerement). Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Bank Negara Indonesia (BNI) Syari’ah Cabang Surabaya telah melakukan beberapa strategi dengan baik sesuai dengan 7 strategi yang disebutkan di atas. Hanya saja pada strategi pembenahan dan penemuan kembali (recovery) sering terjadi kendala terkait jaringan internet, dan pada strategi pandangan kedepan (vision) masih terjadi over service bagi pegawai dan kurangnya sosialisasi terkait pelayanan berbasis teknologi. Sehingga perlu adanya perbaikan jaringan, perhitungan beban kerja dan sosialisasi untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan PT BNI Syari’ah Cabang Surabaya. Kata Kunci : Strategi, Kualitas Pelayanan