INOVASI LAYANAN SAMSAT WALK THRU SEBAGAI WUJUD PELAYANAN PRIMA DI KANTOR BERSAMA SAMSAT MOJOKERTO - ELLIS FEDYA ULFA (Publika, 2016)
Abstrak Sebagai salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik, Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto dalam upaya mewujudkan pelayanan prima kepada wajib pajak berupaya memberikan respon terhadap permasalahan-permasalahan yang ada, seperti buruknya pelayanan yang diberikan oleh Kepolisian, banyaknya wajib pajak yang harus bolak-balik untuk membayar pajak kendaraan bermotor tahunan karena keterbatasan waktu pelayanan, serta adanya gedung yang tidak terpakai di area Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Oleh sebab itu untuk merespon hal tersebut, pihak Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto membuat inovasi layanan SAMSAT Walk Thru. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan secara mendalam inovasi layanan SAMSAT Walk Thru sebagai wujud pelayanan prima di Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto.Berdasarkan teori atribut inovasi menurut Rogers dalam Suwarno (2008: 17), yang terdiri dari relative advantages, compatibility, complexity, triability, dan observability, serta mendeskripsikan faktor yang menjadi pendukung atau kekuatan dan penghambat atau kelemahan dalam pelaksanaan inovasi layanan SAMSAT Walk Thru. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan SAMSAT Walk Thru dapat dikatakan berjalan dengan baik dan mampu menjawab kebutuhan masyarakat, khususnya wajib pajak. Inovasi layanan SAMSAT Walk Thru ini merupakan inovasi internal yang dibentuk oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Pada atribut relative advantage ditunjukkan dalam hal kecepatan waktu pelayanan dan kemudahan persyaratan. Dimana waktu pelayanannya singkat dan hanya membawa STNK asli dan KTP asli. Compatibility terkait pengambilan keputusan pihak Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto untuk membentuk inovasi layanan SAMSAT Walk Thru sudah berdasarkan kebutuhan dan kondisi masyarakat Mojokerto, yaitu pelayanan yang cepat, mudah, dan tidak berbelit-belit. Complexity pada mekanisme, tata cara atau prosedur pemabayaran pajak kendaraan bermotor tahunan melalui inovasi layanan SAMSAT Walk Thru tidak terdapat kerumitan dan dapat dengan mudah dimengerti oleh wajib pajak. Triability dalam inovasi layanan SAMSAT Walk Thru tidak ada fase uji coba kerna mempertimbangkan kebutuhan masyarakat. Meskipun demikian, pihak Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto melakukan sosialisasi berkelanjutan kepada masyarakat melalui media cetak dan media elektronik. Observability dalam inovasi layanan SAMSAT Walk Thru dapat dikatakan mudah diamati dan sudah berjalan sesuai dengan harapan dan kebutuhan wajib pajak. Beberapa faktor yang menjadi kekuatan dari inovasi ini berasal dari sumber daya manusia sebagai pemberi layanan yang memiliki kemampuan yang sama dan selalu menerapkan 3S kepada setiap wajib pajak, serta bersikap ramah, adanya evaluasi secara rutin, dan adanya pelibatan semua pihak, dalam hal ini yaitu petugas dan masyarakat, sedangkan faktor yang menjadi kelemahan yaitu terkait sosialisasi yang dilakukan oleh Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Dimana masih terdapat beberapa wajib pajak yang tidak mengetahui jam operasional inovasi layanan SAMSAT Walk Thru. Kata kunci: Inovasi, SAMSAT Walk Thru