Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan KTP-el (Kartu Tanda Penduduk Elektronik) Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (Dispenduk Capil) Surabaya - ARLITA RAKHMAH (Publika, 2016)
Abstrak Pemerintah berperan penting dalam menyediakan pelayanan publik yang baik bagi semua penduduknya. Hal ini terdapat pada Undang-undang Pasal 1 Nomer 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Namun pada kenyataan yang terjadi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada beberapa masalah mengenai pelayanan publik. Untuk menyelesaikan masalah pelayanan publik tersebut maka diperlukan peningkatan kualitas pelayanan pada suatu instansi pemerintah. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya atau yang biasa disebut Dispenduk Capil yang menjadi salah satu dari pelaksana pelayanan publik. Dispenduk Capil Surabaya juga merupakan salah satu dari 14 SKPD yang mendapatkan predikat kepatuhan dalam menjalankan pelayanan administrasi kependudukan dan catatan sipil oleh Ombudsman pada tahun 2014. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan public dalam pembuatak KTP-el di Dispenduk Capil Surabaya. Metode penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian deskriptif melalui pendekatan kualitatif. Teknik pengumpuln data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk mengetahui kualitas pelayanan, penelitian ini menggunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman ada beberapa kriteria yang menjadi dasar penilaian konsumen terhadap pelayanan yaitu Tangible atau bukti fisik , Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau tanggapan, Assurance atau jaminan dan kepastian, Empathy atau memberikan perhatian. Hasil penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik dalam pembuatan KTP-el di Dispenduk Capil Surabaya sudah cukup baik, namun ada beberapa yang perlu diperbaiki masalah prasarana. Selain itu mengenai ketepatan waktu yang kurang tepat dan mengenai masalah komunikasi. Seharusnya pihak Dispnduk Capil harus memberikan perhatian lebih mengenai hal ini. Sehingga pengguna jasa tidak perlu bolak-balik untuk mengambil KTP-el mereka. Selain itu pihak Dispenduk Capil Surabaya harus lebih teliti lagi agar tidak ada berkas pemohon yang terselip, karena dengan begitu maka KTP-el akan jadi tepat waktu. Kata kunci: KTP-el, Kualitas pelayanan, Dispenduk Capil