Kualitas Pelayanan Prima (Excellent Service) di PT. Angkasa Pura 1 (Persero) Bandar Udara Juanda Surabaya - M. NASSIRUDDIN (Publika, 2018)
Abstrak Transportasi dibagi menjadi tiga, yaitu transportasi darat, air, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Adapun tempat atau wilayah yang digunakan dalam proses operasional transportasi udara, disebut dengan bandar udara. PT. Angkasa Pura I (Persero) adalah salah satu perusahaan perbandarudaraan yang mengelola bandar udara di Indonesia. Ada tiga belas bandar udara yang dikelola, salah satunya yang memiliki banyak prestasi terutama dalam hal pelayanan prima adalah Bandar Udara Juanda Surabaya. Oleh karena itu, peneliti ingin mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan prima (excellent service) di PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Juanda Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana fokus penelitian didasarkan pada indikator pelayanan prima menurut Barata yang memiliki enam aspek pelayanan prima, yaitu: Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung jawab (Accountability). Teknik pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang kemudian digunakan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima di PT. Angkasa Pura I Juanda Surabaya terbilang sangat baik dan memuaskan. Dikatakan sangat baik karena pada setiap aspek telah menunjukkan bahwa proses pelayanan prima yang diberikan sesuai dengan harapan/ekspektasi pelanggan, baik dari segi kemampuan pegawai dalam melakukan pelayanan; penampilan serta fasilitas yang disediakan; sikap, perhatian dan tindakan dalam menghadapi pelanggan; hingga tanggung jawab yang harus dilakukan sesuai dengan standar operasional perusahaan telah dijalankan dan diterapkan dengan amat baik oleh para pegawai maupun pihak manajemen perusahaan, sehingga menjadikan kepuasan bagi para pelanggan. Kata Kunci: Pelayanan publik, Pelayanan Prima.