STRATEGI PELAYANAN JASA KEPELABUHAN MELALUI INTEGRATED BILLING SYSTEM (IBS) PADA PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO) CABANG TANJUNG PERAK KOTA SURABAYA - NOVALITA YUDIANA; MEIRINAWATI (Publika, 2019)
Abstrak Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan yang sangat penting bagi instansi pemerintahan di pusat maupun daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD. Oleh karena itu, sejalan dengan hal tersebut. PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak melaksanakan strategi pelayanan jasa kepelabuhan melalui Integrated Billing System (IBS) untuk mewujudkan pelayanan yang efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi dan mendeskripsikan mengenai strategi pelayanan jasa kepelabuhan melalui Integrated Billing System (IBS) pada PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan fokus penelitiannya menggunakan teori Model Pelayanan Sukses, yang mengandung 7 strategi menuju sukses menurut Devry (dalam Ibrahim, 2008:79)meliputi: Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improving, Care/Emphaty, Empowerment dengan teknik Snowball Sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data model interaktif yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan melalui wawancara , observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak telah melaksanakan serangkaian strategi dengan semaksimal mungkin guna memberikan pelayanan yang efektif dan efisien. Self Esteem, adanya peran pemimpin yang mendukung mewujudkan pelayanan terbaik bagi pengguna jasa. Exceed Expectation, adanya pelaksanaan pelayanan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan. Recovery, PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan pengguna jasa sebagai masukan untuk pemberian layanan yang lebih baik. Vision, adanya perencanaan terhadap masa depan menuju pelayanan yang efektif dan efisien. Improving, senantiasa melakukan perbaikan-perbaikan yang lebih baik. Care/Emphaty, siaganya pegawai pelayanan dalam membantu dan memberikan arahan kepada pengguna jasa. Empowerment, adanya punishment dan reward, dan diberikannya pelatihan-pelatihan bagi pegawai PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) untuk mendukung pemberian pelayanan yang terbaik. Kata Kunci : Pelayanan, Strategi, IBS Abstract Public service is one of activities that are very important for government agencies at the central and regional levels and in BUMN / BUMD environments. Therefore, PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Tanjung Perak Branch implements a port service strategy through the Integrated Billing System (IBS) to realize effective and efficient services. This study aims to provide information and describe the port service strategy through the Integrated Billing System (IBS) at PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Tanjung Perak Branch, Surabaya City. The type of research used in this study is descriptive research with a qualitative approach. While the focus of the research uses the theory of Success Service Model, which contains 7 strategies for success according to Devry (in Ibrahim, 2008: 79) including: Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improving, Care / Emphaty, Empowerment with Snowball Sampling techniques. The data analysis technique in this study uses an interactive model data analysis consisting of data collection, data reduction, data presentation and conclusion drawn through interviews, observation and documentation. The results of this study indicate that PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Tanjung Perak Branch has implemented a strategy to the maximum extent possible to provide effective and efficient services. Self Esteem, the role of a leader who supports creating the best service for service users. Exceed Expectation, the implementation of services in accordance with the established standart. Recovery, PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) always pays attention to complaints from service users as input for better service delivery. Vision, planning for the future towards effective and efficient services. Improving, always make better improvements. Care / Emphaty, service personnel are ready to help and provide direction to service users. Empowerment, the existence of punishment and reward, and the provision of trainings for employees of PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) to support the best service delivery. Keywords: Service, Strategy, IBS