Kualitas Pelayanan Surabaya Bus Oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya - HELMI HIKMAH BACHRIA; EVA HANY FANIDA (Publika, 2019)
ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN SURABAYA BUS OLEH DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURABAYA Sebagai wujud untuk memperbaiki angkutan umum yang ada di Kota Surabaya, Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai pihak yang berwenang dalam pembinaan teknis operasional di bidang lalu lintas dan angkutan mengeluarkan produk pelayanan berupa Surabaya Bus. Adanya Surabaya Bus ini diharapkan mampu memperbaiki kualitas layanan pada angkutan umum yang ada, serta dapat mengubah mode masyarakat dari menggunaan kendaraan pribadi ke angkutan umum. Perpindahan mode dari kendaraan pribadi ke angkutan umum bertujuan agar dapat mengurangi kemacetan yang ditimbulkan dari adanya volume kendaraan pada ruas jalan yang semakin hari semakin bertambah padat.Tujuan penelitian ini yaitu, untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan Surabaya Bus yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan fokus penelitian menggunakan teori kualitas pelayanan menurut Brown yang terdiri dari reability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi yang dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data menurut Miles dan Huberman, antara lain pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dinas perhubungan Kota Surabaya sebagai pihak yang mengelola langsung Surabaya Bus telah memberikan layanan yang terbaik untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Akan tetapi dalam pelaksanaannya masih memiliki kekurangan dalam pelayanan Surabaya Bus, yaitu yang pertama pada dimensi assurance terkait waktu tunggu yang lama, serta yang kedua pada dimensi tangible terkait sarana prasarana seperti halnya masih kurangnya bank sampah serta tempat duduk yang disediakan pada tiap titik kumpul Surabaya Bus. Dengan adanya kekurangan tersebut, peneliti memberi saran untuk pelayanan Surabaya Bus yang lebih baik lagi. Saran tersebut antara lain, menambah jumlah armada Surabaya Bus agar dapat memperbaiki waktu tunggu yang dijanjikan, serta menambah jumlah bank sampah dan tempat duduk yang disediakan pada tiap titik kumpul Surabaya Bus guna memberikan kenyamanan bagi calon penumpang Surabaya Bus. Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Publik, Surabaya Bus. ABSTRACT SURABAYA BUS SERVICE QUALITY BY THE SURABAYA CITY TRANSPORTATION AGENCY As a manifestation of improving public transportation in the city of Surabaya, Surabaya City Transportation Office as the authority in the operational technical guidance in the field of traffic and transportation issued a service product in the form of Surabaya Bus. The existence of Surabaya Bus is expected to be able to improve the quality of services on existing public transport, and can change the community mode from using private vehicles to public transportation. The transfer of modes from private vehicles to public transport aims to reduce congestion arising from the volume of vehicles on the road which is increasingly becoming more crowded. The purpose of this study is to describe the quality of Surabaya Bus services provided by the Surabaya City Transportation Agency. The type of research used is descriptive research with a qualitative approach. While the focus of research used the theory of service quality according to Brown which consists of reability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Data collection techniques used were interview techniques, observation, and documentation which were analyzed using data analysis techniques according to Miles and Huberman, including data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results of this study indicated that the Surabaya City Transportation Office as the party that manages the Surabaya Bus directly has provided the best service to obtain quality services. However, the implementation still has shortcomings in the Surabaya Bus service, namely the first on the assurance dimension related to long waiting times, and the second on the tangible dimension related to infrastructure as well as the lack of garbage banks and seats provided at each Surabaya Bus gathering point. With these shortcomings, the researchers gave suggestions for better Surabaya Bus services. These suggestions include increasing the number of Surabaya Bus fleets in order to improve the promised waiting time, and increasing the number of garbage banks and seats provided at each Surabaya Bus gathering point to provide convenience for prospective Surabaya Bus passengers. Key words: Quality, Public Service, Surabaya Bus.