Strateg Peningkatan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang - MUHAMMAD AFGAN AKBAR SUPRIYADI; FITROTUN NISWAH (Publika, 2019)
Abstrak Penyelenggaraan pelayanan publik yang belum mampu memenuhi tuntutan masyarakat, mengisyaratkan bahwa penting bagi institusi penyelenggara pelayanan publik termasuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang untuk senantiasa melaksanakan serangkaian strategi guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi meningkatkan kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulanya datanya dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan teori 7 strategi menuju pelayanan sukses yang diungkapkan oleh Devrye meliputi: Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improve, Care, Empowerment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang telah melaksanakan serangkaian strategi meninngkatkan kualitas pelayanan dengan baik. Hal tersebut dapat diketahui dari telah dilaksanakannya strategi Self Esteem melalui dukungan kepala dinas yang ditunjukkan dengan kesediannya untuk membangun kedekatan tidak hanya dengan pegawai akan tetapi dengan masyarakat, penempatan pegawai sesuai dengan keahlian, pelaksanaan tugas yang menjangkau masa depan, hingga telah ada pandangan terhadap pentingnya pelaksanaan pelayanan dengan berpedoman pada keberhasilan mendatang. Strategi Exceed Expectation melalui tugas pelayanan sesuai dengan SOP, pelaksanaan berbagai inovasi pelayanan sebagai wujud pemberian pemahaman terhadap keinginan masyarakat yang selalu berubah, hingga telah mampu memberikan pelayanan yang telah sesuai dengan harapan masyarakat. Recovery yang ditunjukkan dengan senantiasa menganggap keluhan masyarakat sebagai sebuah peluang, menyediakan berbagai sarana sebagai upaya untuk mengumpulkan serangkaian informasi dari masyarakat untuk perbaikan,. Vision melalui pemahaman terhadap visi yang diemban sebagai perencanaan yang idealnya diperuntukkan untuk pelayanan yang lebih efisien dari sebelumnya. Improving telah dilaksanakannya serangkaian baik dari segi fisik atau sarana pelayanan, kemampuan sumber daya manusia maupun iklim kerja. Care yang ditunjukkan melalui kesigapan pegawai atau petugas keamanan dalam memberikan bantuan pada pemohon dan telah adanya tolak ukur dalam pelaksanaan tugasnya. Serta strategi empowerment yang ditunjukkan dengan telah dilaksanakannya kegiatan pemberdayaan pegawai dan pemberian punishment reward. Kata Kunci: Keluhan Masyarakat, Strategi Meningkatkan Pelayanan Abstract The implementation of public services that have not been able to meet the demands of the community, suggests that it is important for institutions providing public services including the Department of Population and Civil Registration of Lumajang Regency to always implement a series of strategies to improve the quality of services. For this reason, the purpose of this study was to find out and describe the strategy of improving the quality of services of the Lumajang Regency Population and Civil Registration Service. The type of research used in this research is qualitative descriptive. While the data collection technique is done through interviews, observation, and documentation. The focus of the research is using the theory of 7 strategies towards successful service revealed by Devrye including: Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improve, Care, Empowerment. The results of the study showed that the Lumajang District Population and Civil Registration Service had implemented a series of strategies to improve the quality of services. This can be seen from the implementation of Self Esteem strategy through official head support indicated by their willingness to develop closeness not only with employees but with the community, placing employees in accordance with expertise, implementing tasks that reach the future, until there has been a view on the importance of implementation service based on future success. The Exceed Expectation strategy through service assignments is in accordance with the SOP, the implementation of various service innovations as a manifestation of providing an understanding of the wishes of the ever-changing community, so that they have been able to provide services that are in accordance with the expectations of the community. Recovery, which is demonstrated by always regard community complaints as an opportunity, provides various means as an effort to gather a range of information from the community for improvement. Vision through understanding the vision carried out as a plan that ideally is intended for services that are more efficient than before. Improving a series has been carried out both in terms of physical or service facilities, human resource capabilities and work climate. Care is shown through the alertness of employees or security officers in providing assistance to the applicant and there have been benchmarks in carrying out their duties. As well as empowerment strategies as indicated by the implementation of employee empowerment and punishment reward activities. Keywords: Public Complaint, Strategy to Improve Service