PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar) - Dhion Gama Putra (Jurnal Administrasi Publik, 2015)
Abstract: Effect on the Quality of Public Satisfaction (Studies in the Department of Population and Civil Registration of Blitar City). Quality of service orientation emphasizes on meeting customer expectations that society. In this study, the quality of service becomes the main focus in an effort to seek an influence on people's satisfaction. This study uses a quantitative approach with survey data collection procedures. Location of the research carried out in offices of Population and Civil Registration of Blitar City. The scale of measurement used in this study is the Likert. Method of determining the number of samples in this study using the formula slovin with tolenrasi value of 10%, thus obtained 95 samples of 985 population in the department of Population and Civil Registration of Blitar City. Based on the results of research and discussion of existing data, simultaneous testing to the conclusion that the five variables consisting of physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) effect significant public satisfaction. Of test Determination (R2) obtained yield was 0.867, which means 86.7% of service quality is influenced by independent variables studied, namely physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) while the remaining 13.3% is influenced by other variables not examined in this study. Keywords: Quality of care [physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5)], public satisfaction. Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Kualitas pelayanan ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yaitu masyarakat. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan menjadi fokus utama dalam upaya untuk mencari pengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan prosedur pengumpulan data survei. Lokasi penelitian dilakukan di dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan nilai tolenrasi 10%, sehingga didapatkan 95 sampel dari 985 populasi di wilayah dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa dari kelima variabel yang terdiri bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan kepuasan masyarakat. Hasil uji determinasi 0,867 yaitu mempunyai artian kualitas pelayanan sebagaian besar di pengaruhi variabel bebas yaitu 86,7% yang meliputi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) sedangkan sisanya sebesar 13,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas pelayanan [bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)], kepuasan masyarakat.