KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I PONTIANAK - MAHARANI RAHIM NIM. E01112032 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2017)
Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis mengenai kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak. Untuk mengukur kualitas pelayanan peneliti menggunakan indikator ukuran kualitas pelayanan menurut Murjatin (dalam Yuwono, 2001:184) yaitu kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, ekonomis, keadilan yang merata, dan kepastian waktu. Hasil dari penelitian ini adalah dari aspek kesederhanaan, masih adanya ketidaktahuan pemohon tentang informasi yang diberikan petugas walaupun sudah disediakan papan informasi dan ruang pengaduan, tetapi kenyataannya masih ada pemohon yang masih kebingungan. Dari aspek kejelasan dan kepastian, masih banyak masyarkat pemohon yang belum memahami bagaimana alur kerja dan persyaratan yang harus dilengkapi serta tidak adanya kejelasan terkait waktu buka jam pelayanan petugas yang tidak sesuai dengan jam kerja yang sudah ditetapkan pihak imigrasi. Dari aspek ekonomis, walaupun biaya yang ditentukan sudah sesuai dengan ketentuan peraturan pemerintah, tetapi masih adanya birojasa yang menetapkan biaya lebih tinggi dari yang sudah ditentukan oleh peraturan pemerintah. Dari aspek keadilan yang merata, petugas yang mengutamakan orang yang sakit dalam pelayanan pembuatan paspor. Walaupun demikian, tidak semua pemohon yang sehat ikhlas jikadirinyatidak didahulukan. Karena bisa jadi justru yang sehat, lebih mendesak kepentingannya daripada orang yang sakit. Jadi alangkah baiknya petugas imigrasi melayani sesuai nomor antri. Dari aspek kepastian waktu, pihak imigrasi sudah menyelesaikan pembuatan paspor sesuai dengan SOP yaitu tiga hari setelah pembayaran. Namun dari hal tersebut, masih ada kendala dalam pembuatan paspor, seperti jaringan yang lelet kemudian masyarakat yang harus menunggu seharian, dikarenakan counter pelayanan yang tersedia hanya tujuh dan yang digunakan hanya enam sehingga pelayanan pun memerlukan waktu yang lama. Kata-kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Pembuatan Paspor