KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL DIBAWAH SATU ATAP KECAMATAN PEMANGKAT KABUPATEN SAMBAS - WIRNA SAFIRNA NIM. E01112061 (PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 2017)
Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan Petugas Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap Kecamatan Pemangkat Kabupaten SAMBAS kepada masyarakat wajib pajak. Dalam menganalisis peneliti menggunakan Teori Parasuraman, Zeithmal dan Berry dimana kualitas pelayanan dilihat dari aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Tangibles belum memadai seperti kursi antrian, meja, sarana informasi/papan informasi yang belum tersedia. Serta genset yang dibutuhkan ketika mati lampu. (2) Reliability dalam segi waktu dan kecepatan proses pelayanan. (3) Responsiveness dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling berkomunikasi. (4) Assurance terkait memberikan rasa aman kepada masyarakat wajib pajak. (5) Empathy yaitu memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas-jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik maupun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik. Kata-kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Pajak Kendaraan, SAMSAT