Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur Tahun 2012 - Yunus Yunus (Media Pustakawan, 2013)
Survei ini menganalisis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/pemustaka. Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan masyarakat (IKM), ada 14 hal yang berkaitan dengan kinerja dan pelayanan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, antara lain prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan, keberadaan/kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan linkungan, dan keamanan pelayanan. Survei ini dilakukan untuk menganalisis nilai variabel-variabel tersebut, serta pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat. Penghitungan IKM  Pereode  Oktober 2012, dapat diketahui nilai indeks adalah 3,124 dan nilai IKM setelah dikonversi sebesar 78,11. Berdasarkan nilai IKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan di Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur Periode Pebruari – Oktober 2012 masuk dalam kriteria yang baik (B). Dalam menganalisis IKM layanan perpustakaan ada 14 indikator tentang pelayanan telah disesuaikan dengan kebutuhan 2 indikator yang berkaitan dengan biaya, karena biaya yang ada di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur gratis, sehingga diganti tentang Ketersediaan jam pelayanan dan penambahan jam pelayanan. Dengan demikian maka analisis ini, dapat diketahui bahwa faktor keberadaan petugas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.