Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan yang Berorientasi Pada Kepuasan Pemakai - Hari Santoso (Media Pustakawan, 2007)
Perpustakaan dituntut untuk dapat menerapkan strategi layanan yang berorientasi kepada pemakai dalam upaya memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasa kepada pemakai. Kepuasaan pemakai perlu diperhatikan lebih karena adanya keluhan berkaitan dengan kinerja perpustakaan. Ketidakmampuan perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pemakai akan berakibat tidak tercapainya kepuasan, menurunnya minat serta hilangnya kepercayaan pemakai terhadap kinerja perpustakaan dan pada akhirnya dapat merusak citra perpustakaan sebagai pusat informasi.Tingkat kepuasan dapat dijabarkan sebagai suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang dilayani melalui layanan yang diberikan. Menggunakan perhitungan rasio persamaan dengan rumus Z=X/Y. Selain itu terdapat lima unsur untuk mengukur kualitas layanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.Untuk bisa memberikan kepuasan kepada pemakai, idealnya perpustakaan secara konsisten mengadakan evaluasi dan riset terus menerus agar bisa mengukur kualitas layanan yang diberikan. Salah satu tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan dapat dilihat dari aspek komunikasi. Perpustakaan dikategorikan berhasil dalam memberikan layanan bila kontak dengan pemakai tetap terjaga, sebaliknya dianggap gagal bila komunikasi dengan pemakai tidak jalan. Karena itu perpustakaan dituntut aktif dalam membina hubungan dengan pemakai. Keluhan pemakai sekecil apapun harus segera ditanggapi secara serius oleh manajemen perpustakaan untuk segera bisa dilakukan perbaikan.