ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) - Nusaputra, Naufal; Choiri, Mochamad; Kusuma, Lalu Tri Wijaya Nata (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2014)
Abstrak Berdasarkan hasil dari kuesioner terbuka yang diberikan kepada pelanggan Divisi Bengkel PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang, masih terdapat keluhan-keluhan terkait dengan pelayanan yang diberikan pihak bengkel.Salah satu keluhannya adalah waktu untuk mendapatkan pelayanan dari Service Advisor yang cukup lama. Adanya keluhan tersebut menandakan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak bengkel.Selain itu pihak bengkel juga belum melakukan pengukuran terkait dengan kepuasan pelanggan yang mewakili sepenuhnya keluhan pelanggan divisi bengkel serta belum adanya pertimbangan prioritas usulan perbaikan kualitas yang dilakukan pihak bengkel. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan yang terarah agar pelayanan yang diberikan pihak bengkel dapat maksimal. Metode yang digunakan adalah Gap skor Servqual untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat ekspektasi dan performansi. Kemudia metode Importance-performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value untuk menentukan prioritas kriteria pelayanan yang harus ditingkatkan. Hasil dari penelitian ini adalah Saran perbaikan pelayanan berdasrkan tingkat prioritas pelayanan yang harus ditingkatkan. Beberapa saran perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah memaksimalkan layanan Daihatsu Mobile Service dengan menambah anggota tim, pemberian reward pada teknisi dan karyawan dengan kinerja terbaik, menambah jumlah Service Advisor menjadi 5 orang, memberikan pelatihan pada Service Advisor, Customer Service, dan karyawan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, dan sebagainya. Kata Kunci : Bengkel, Indeks PGCV, IPA, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL.