Analisis kualitas pelayanan pelanggan dengan metode Servqual dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV) Studi kasus outlet Yossmi Dimsum - Dimas Yoga Saputra; Dzakiyah Widyaningrum; Hidayat Hidayat (Jurnal Serambi Engineering, 2022)
Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting dalam operasional bisnis yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu bisnis. Yossmi dimsum merupakan umkm yang terletak di area Xevi coffee foodcurt GKB, Kabupaten Gresik. Umkm ini bergerak dibidang kuliner, yang menjual makanan khas negeri tirai bambu, yaitu dimsum. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen/pemilik serta memberikan solusi atau usulan perbaikan dalam rangka peningkatan kualitas layanan. kualitas layanan(Service quality) dan IPGCV (Index Potensial Gain Customer Value) adalah 2 pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini. Teridentifikasi 24 pelayanan atribut memiliki nilai gap negatif pada hasil penelitian, atribut A4 memiliki nilai gap tertinggi yaitu 14.1. Peneliti mengusulkan perbaikan pada atribut tersebut berupa penyusunan SOP, Pengembangan sdm, mencari opsi pemasok lain, dan penambahan fasilitas penyimpanan.