Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Belibis Papua Mandiri - Intan Iriani Supriatna; Dedy Suryanada (Metode : Jurnal Teknik Industri, 2018)
Penelitian ini menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri serta menentukan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri. Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS 22. SEM merupakan analisis multivariat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel secara kompleks. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner sebagai alat ukur karena variabel yang menjadi objek penelitian bersifat laten dengan jumlah 100 data yang tersebar pada pelanggan yang dilayani di loket dan kapal PT. Belibis Papua Mandiri. Hasil dari penelitian ini adalah variabel Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri.Berdasarkan Output Amos 22 tentang pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri walau tidak berpengaruh signifikan adalah variabel Assurance karena memiliki nilai pengaruh yang lebih besar dari variabel Tangible, Empathy, Reliability, dan Responsiveness.