Service Quality Before and After the Implementation of the PLN Mobile Application at PT PLN (Persero) Customer Service Unit - Ketut Dody Darmawan; I Wayan Bagia (International Journal of Social Science and Business, 2022)
Pesatnya perkembangan teknologi informasi akhir-akhir ini sangat mempengaruhi kebutuhan masyarakat modern akan suatu layanan untuk dapat memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam memperoleh suatu produk layanan. Selain itu, situasi pandemi Covid-19 memaksa kita untuk tetap tinggal dan mengurangi aktivitas di luar saat ini untuk mengurangi klaster virus Covid-19. Karena tuntutan tersebut, perusahaan membutuhkan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menjaga kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan PLN Mobile pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Kuta Badung Bali. Penelitian kuantitatif ini menggunakan metode kuesioner yang diisi melalui Google Form dengan sistem Cluster Random Sampling. Teknik analisis data menggunakan Paired Sample T-Test. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Tingkat kualitas pelayanan pelanggan dalam Pedoman PLN dikategorikan “Cukup”, artinya tidak efektif dalam mendapatkan pelayanan dari PT PLN (Persero) Kuta. (2) Tingkat kualitas pelayanan pelanggan setelah penerapan PLN Mobile dikategorikan “Sangat Tinggi”, artinya pelanggan puas dalam efisiensi waktu dengan pelayanan PLN dari PT PLN (Persero) Kuta. (3) Terdapat pengaruh yang kuat dengan perbedaan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan PLN Mobile.